Rola e-rzecznika

E-rzecznik to coraz powszechniejsze zjawisko we współczesnym marketingu. Rola w jego nowoczesnej formie jest nie do przecenienia. Ponieważ zjawisko to nie jest jednak powszechnie znane, spróbujmy poniżej przedstawić jego charakterystykę i sposób działania.

Etymologia słowa e-rzecznik

Już sama etymologia słowa e-rzecznik (zbitka wyrazowa angielskiego Electronic i polskiego Rzecznika) doprowadza nas do stwierdzenia, że zjawisko to funkcjonuje w Internecie. To oczywiste, ale co w tej Sieci robi e-rzecznik? Otóż, jego funkcja wiąże się ściśle z tzw. marketingiem szeptanym i jest jedną z jego form. Najważniejsza jest tutaj jawność całego działania.

Rola e-rzecznika najczęściej dotyczy konkretnej marki i powinna budować jej pozytywny wizerunek w Sieci. No dobrze, ale czy nie wystarczy po  prostu związać się z agencją reklamową i korzystać z jej usług? To oczywiście jest jedno z działań, które pomoże nam we wzroście sprzedaży naszych produktów, ale niewystarczające.    Ponieważ większość klientów przed zakupem danego produktu przegląda różnego rodzaju fora dyskusyjne, gdzie może zaznajomić się z niezależnymi opiniami innych klientów, najważniejszą funkcją e-rzecznika jest prowadzenie jawnego dialogu.

Główne zadanie e-rzecznika

Właśnie rozmowy i wyjaśnianie wszystkich wątpliwości klientów są głównym zadaniem w pracy e-rzecznika.  Podstawą tutaj jest jawność i transparentność jego działania. Wszyscy czytelnicy jego wypowiedzi nie powinni mieć żadnych wątpliwości, z kim mają do czynienia. Zyskuje się wtedy na wiarygodności w oczach klientów. Ważne jest także prowadzenie prawdziwego dialogu z autentycznymi osobami, nawet narzekającymi na dane produkty. Stanowi to szansę na pozytywne wyjaśnienie danego problemu na oczach innych użytkowników forum. Natomiast rozmowa z podstawionymi forumowiczami może bardzo często doprowadzić do ośmieszenia danej marki i utraty wiarygodności.

Znajomość branży jest niezbędna

Każdy e-rzecznik zanim przystąpi do działania musi dokładnie przyjrzeć się danej branży. Nie musi być ekspertem w każdej dziedzinie. Powinien jednak dysponować odpowiednimi narzędziami, dającymi szybki i dostęp do pełnej wiedzy na dany temat. Następnie powinien po rozmowach z przedstawicielami danej firmy opracować konkretną strategię swojego działania w danym obszarze. Ważne jest także wcześniejsze określenie źródeł pojawiających się problemów, w celu jak najlepszej walki z nimi.

Gdy już rozpocznie się regularna praca w sieci, e-rzecznik powinien nieustannie przeglądać ją w obszarach, gdzie może toczyć się ważna dla danej firmy dyskusja. Nie wolno spoczywać na laurach. Nawet początkowe sukcesy w rozmowach z innymi użytkownikami nie powinny uśpić czujności e-rzecznika. W każdej chwili może pojawić się jakiś nowy wątek, negatywnie przedstawiony przez kogoś.

E-rzecznik najczęściej działa sam, tak więc wszystkie opisane powyżej zasady działania, powinny uczynić go świetnym fachowcem od dbania o wizerunek danej firmy na forach stron internetowych czy w mediach społecznościowych.