Twitter w ostatnim czasie, zyskuje w naszym kraju coraz większą popularność. Nie tylko wśród użytkowników indywidualnych, ale także pośród firm. To medium, którego znaczenie docenia każdy szanujący się marketingowiec i specjalista w tej dziedzinie. Pozwala na szybkie wchodzenie w interakcje z użytkownikami i rozprzestrzenianie się informacji. W krajach zachodnich traktuje się go jako podstawowy kanał szybkiej komunikacji. Ma także o wiele lepszą renomę niż znany wszystkim i powszechnie wykorzystywany Facebook. Prawda jest taka, że w obecnych czasach na Twitterze po prostu trzeba być, jeśli chce się wiedzieć, co ludzie mają do powiedzenia.
Wykorzystanie mediów społecznościowych w komunikacji kryzysowej
Kreowanie wizerunku marki stanowi o podstawie jej sukcesu rynkowego. Aby taki komunikat był skuteczny, musi dotrzeć do jak największej ilości odbiorców. Do tego potrzebne są oczywiście odpowiednie nośniki. Doskonale w tej roli sprawdzają się media społecznościowe, a w szczególności Twitter, który cechuje się właśnie wyjątkową szybkością komunikacji. Odpowiednie wykorzystanie możliwości portalu pozwala nie tylko na rozwiązanie wielu problemów, ale także przekuciu ich w sukces wizerunkowy biznesu. Social media to nieodłączony atrybut naszej codziennej rzeczywistości. Firmy, które to rozumieją, zyskują zdecydowaną przewagę nad konkurencją i mają możliwość zaistnienia w świadomości tysięcy jak nie milionów odbiorców.
Kampania #LOTdoDomu a szybkość reakcji
Pandemia koronawirusa pojawiła się znienacka i tak samo nagle przemodelowała naszą rzeczywistość. Miliony osób na całym świecie zostało postawionych w niecodziennych sytuacjach i skonfrontowanych z problemami, na które nie byli przygotowani. Nie inaczej zadziało się w branży turystycznej, która skutki epidemii odczuła w pierwszej kolejności. Ograniczenia w poruszaniu się i transporcie wprowadzone przez rządy na całym świecie wywołały szereg komplikacji. Nie tylko przyczyniły się do upadku wielu firm, ale także do problemów z powrotem do domów tysięcy osób.
W tym przypadku nasz rząd i PLL LOT zareagowali błyskawicznie, organizując specjalną akcję transportu obywateli zza granicy do Polski. W ramach kampanii odbyło się niespełna 400 rejsów z ponad 71 miejsc na sześciu kontynentach. Było to ogromne wyzwanie nie tylko pod względem logistycznym, ale również komunikacyjnym, z którym wspomniany wyżej LOT poradził sobie doskonale.
Wykorzystanie Twittera w kampanii #LOTdoDomu
Jedną z charakterystycznych cech mediów społecznościowych jest zdolność do docierania zarówno do małych, jak i dużych grup odbiorców. Pozwalają one na błyskawiczne rozprzestrzenianie się istotnych informacji, a także bieżący kontakt z użytkownikami. PLL LOT wiedząc, jak ważną rolę odgrywa aktualnie komunikacja z klientami, w profesjonalny sposób przygotował się do nadzorowania swojej akcji. W tempie ekspresowym został stworzony dedykowany profil kampanii na Twitterze. Służył nie tylko do publikowania aktualności związanych z operacją, ale także do odpowiadania na pytania i wątpliwości klientów czy dementowania fałszywych informacji. Co więcej, ze względu na międzynarodowy charakter tego portalu, działania były prowadzone w kilku językach.
Odpowiednia strategia komunikacji
W trakcie trwania sytuacji kryzowej komunikacja wymaga wdrożenia odpowiedniej strategii ze względu na dynamikę zdarzeń. Istotne jest regularne wydawanie komunikatów, dotarcie z informacją do szerokiego i zróżnicowanego grona odbiorców oraz niezwykle szybkie reagowanie na pojawiające się fake newsy i systematyczne precyzowanie pojawiających się nieścisłości. Działania firmy PLL LOT na Twitterze są przykładem doskonałej taktyki. Wszystkie pojawiające się pytania zostały na bieżąco wyłapywane, a każdy problem indywidualnie rozwiązywany. Dodatkowo komunikacja prowadzona była w sposób profesjonalny, rzeczowy i co najważniejsze zrozumiały dla każdego użytkownika. To wszystko bez zbędnego podsycania niepotrzebnych dyskusji i wchodzenia w polemikę.
Twitter i potęga hashtagów
Elementem charakterystycznym komunikacji na Twitterze są bez wątpienia hashtagi. Ich poprawne i przemyślane wykorzystanie przyczynia się do znacznego wzrostu zaangażowania społeczności. Dodatkowo pełnią funkcję organizującą dialog, przyczyniając się do łatwiejszego wyszukiwania wątków związanych z daną tematyką. Ten aspekt, również nie został pominięty w kampanii PLL LOT. Każdy komunikat był uzupełniany specjalnie w tym celu stworzonym znacznikiem #LOTdoDomu. To kolejny dowód na to, jak profesjonalnie podeszła do kwestii porozumiewania się z klientami firma.
Czy warto wykorzystywać Twittera do działań marketingowych i komunikacji w kryzysie?
W miarę rozwoju technologii internetowych widać tendencję do wzrostu popularności prostych form kontaktu między ludźmi. Na tle innych serwisów społecznościowych Twitter to swego rodzaju wyjątek i krok do przodu w ewolucji social mediów. Charakteryzuje się krótkimi, bo ograniczonymi do 140 znaków wiadomościami. To doskonała forma szybkiej i prostej w obsłudze komunikacji. To właśnie te czynniki sprawiają, że platforma ta cieszy się coraz większą popularnością i daje tak ogromne możliwości. Warto wśród zaplanowanych działań marketingowych uwzględnić także te skupiające się właśnie na Twitterze. Pozwoli to na dostarczenie użytkownikom rzetelnej wiedzy na temat poczynań firmy oraz umożliwi bieżące rozwiązywanie problemów interesariuszy. Tym samym wizerunek marki zostanie ocieplony, a zaufanie odbiorców do firmy wzrośnie. Potencjał marketingowy Twittera jest w zasadzie nieograniczony, dlatego warto go wykorzystać, podobnie jak uczyniła to firma PLL LOT i w akcji #LOTdoDomu.
