Kryzys w Internecie – kilka ogólnych przykładów

W XXI wieku chyba już każdy z nas zdał sobie sprawę z mocy sprawczej Internetu. I o ile każdy wie, ile dobrego może on dla nas przynieść. To nie każdy zdaje sobie sprawę, że Internet, jak prawdziwy miecz obusieczny, ma dwie strony. Stronę jasną, która może pomóc naszej firmie rozbłysnąć, jak najjaśniejsza gwiazda na niebie oraz stronę ciemną, która może pogrążyć nasz nawet najlepszy interes. Wszystko zależy, jak go wykorzystamy. W dobie licznych kryzysów w Internecie należy liczyć się z możliwością, że pozornie dobry pomysł, może przerodzić się w sromotną porażkę.

Musimy zdać sobie sprawę, że większość z internautów bardzo dokładnie zapoznaje się z opiniami, które zamieszczane są przez inne osoby w Internecie. Niekoniecznie te osoby piszą pochlebnie o usługach i produktach oferowanych przez sprzedawców. Przeszukując recenzje oraz różne polecenia innych osób, bezgranicznie im ufają, pomimo tego, że mają wiedzę, że opinie mogą być spreparowane. Dlatego bardzo istotne jest, aby marketingowiec miał na uwadze wszystkie wpisy, które pojawiają się pod jego produktami lub usługami. Te opinie mają ogromną moc sprawczą.

Jak unikać kryzysu w Internecie?

Najważniejsze jest to, abyśmy zdawali sobie z ogromnego zagrożenia, jakie niesie za sobą sieć. Musimy w trybie ciągłym śledzić wszystkie informacje, które dotyczą naszej marki lub usługi. Oczywiście możemy korzystać z firm zewnętrznych, które zrobią to za nas, ale pomimo powierzenia naszego dobrego imienia profesjonalnym obserwatorom, należy w dalszym ciągu prowadzić swoją dokładną obserwację potencjalnych zagrożeń internetowych. Kolejnym krokiem do uniknięcia internetowego kryzysu jest dogłębne zrozumienie mechanizmu, który niszczy nasze dobre imię. Musimy wiedzieć, co wpłynie na naszą działalność marketingową negatywnie. Zawsze musimy stawiać się w roli odbiorcy i w sposób najbardziej krytyczny podchodzić do tego, co jest zamieszczane na naszych forach lub w opisach, czy komentarzach naszych usług i produktów. Należy wystrzegać się sztucznej autopromocji.

Niejednokrotnie słyszy się, że nieuważny pracownik sam promuje sprzedawane przez jego firmę produkty lub usługi z konta firmowego. Narażamy się tym na śmieszność i zdecydowanie tracimy bardzo wiele w oczach naszych potencjalnych klientów. Innym namacalnym przykładem jest sytuacja, w której tracimy wiarygodność poprzez podawanie sprzecznych i wykluczających się danych lub stwierdzeń.

Internet jest przepełniony przypadkami, w których dana osoba najpierw pochlebnie pisze i mówi o ekologii, a następnie zamieszcza negatywne komentarze pod artykułem, który promuje stosowanie energii odnawialnej, jednocześnie namawiając do wycinania lasów tropikalnych. Przypadków takich jest bardzo wiele, a bezlitośni internauci w sposób nieprawdopodobny opanowali umiejętność ich wyłapywania i w sposób brutalny nagłaśniania. Musimy stale myśleć, co piszemy oraz patrzeć, co piszą o nas. Wszystkie bezpodstawne plotki należy wyjaśniać w zarodku, aby nie przekształciły się w poważny internetowy kryzys.

Jak uratować swój wizerunek po nieodwracalnej wpadce?

Niejednokrotnie pomimo naszych usilnych działań dochodzi jednak do kryzysu. Powstaje wtedy podstawowe pytanie: jak sobie z kryzysem internetowym poradzić? Odpowiedź jest prosta: należy bez niepotrzebnej paniki przystąpić do systemu naprawczego. Po pierwsze, jeżeli do kryzysu doszło z naszej winy, należy przeprosić urażonych użytkowników i zapewnić, że czujemy się fatalnie z tym, co się stało. Następnie należy naprawić swój błąd. Bijąc się w pierś, wskazać, że to my się pomyliliśmy i wiemy, że to, co zrobiliśmy, jest niewłaściwe. Następnie należy wprowadzić system, który umożliwi nam przeciwdziałanie wystąpieniu takiemu kryzysowi w przyszłości. Pozostaje tam już tylko przyznanie się do błędu oraz poprawa, która będzie owocowała niepopełnianiem takich samych błędów w przyszłości. Kryzysy w Internecie się zdarzają, ale starajmy się w miarę możliwości zminimalizować ich ilość.